Lange Telefon Hotline Warteschleifen umgehen
Wie Sie in Ihrem Unternehmen mithilfe von KI-Telefonagenten kürzere Hotline Warteschleifen einrichten können
Wie die aktuelle Situation von Ihren Kunden wahrgenommen wird
Wenn Ihr Kunde bei Ihnen im Unternehmen anruft, dann erwartet er, dass egal zu welcher Uhrzeit jemand ans Telefon geht und er eine Antwort bekommt. Jetzt kann es natürlich sein, dass an Feiertagen oder außerhalb der Geschäftszeit, dass kein Mitarbeiter zur Verfügung steht der ans Telefon gehen kann. Das ist ja grundsätzlich nicht verkehrt.
Aber dann gibt es auch dort die Möglichkeit einen KI-Assistent einzusetzen, der zum Beispiel den Anrufer fragt, was der Grund für das Anruf ist. Und ihm dann sagen kann, dass sein Anliegen notiert wird und er zu den Geschäftszeiten von einem Mitarbeiter zurückgerufen wird. Damit wird dem Kunden der Eindruck vermitteln, dass sich um sein Anliegen gekümmert wird.
Bei langen Telefon Hotline Wartezeiten ist es allerdings so, dass der Kunde der anruft sowieso schon verärgert ist. Wenn der Kunde dann am Telefon hört von einer Stimme, dass er an Platz 12 der Weiterschleife ist und es voraussichtlich noch 45 Minuten dauert, weil andere vor ihm sind, dann ist er mehr vergärgert als zuvor.
Und wenn er dann drankommt und bei Ihnen Ihr Support Mitarbeiter auch noch Fragen stellt die abgelesen sind aus seinem Skript das vor ihm liegt, ist der Kunde noch mehr verärgert und würde am liebsten auflegen. Obwohl er ein ganz einfaches Problem hat. Eine Lösung hierfür wäre, dass statt einer langen Warteschleife mit Wartepositionen ein KI-Telefonagent eingesetzt wird.
Dieser dann erstmal den Anrufer fragt, was das Anliegen ist, bestmöglich der Telefonagent schon trainiert ist auf das Wissen des Unternehmens. Damit er gezielt einfache Problemdarstellungen lösen kann. Somit können Sie die Warteschleife minimieren oder komplett minimieren. Alle Anrufe können zudem parallel von den Telefonagenten entgegengenommen werden.
Sollte der Telefonagent nicht weiter wissen, kann er an einen Mitarbeiter verweisen und stellt den Anrufer dann einfach durch. Andernfalls kann er dem Anrufer mitteilen, dass er für das Anliegen vom Kunden ein Ticket anlegt und ein Kollege zurückrufen wird.
Wie Sie noch heute Ihren ersten KI-Telefonagenten einrichten können
Wer heutzutage eine KI-Telefonagenten in seinem Unternehmen installieren möchte, hat grundgenommen mehrere Möglichkeiten die zur Auswahl stehen. Sie können entweder ElevenLabs oder Vapi verwenden. Das ist sozusagen der Grundbaustein der KI-Telefonagenten. Dort haben Sie die Möglichkeit direkt einen Agenten zu erstellen, eine Stimme auszuwählen und die Sprachen, die er sprechen können soll. Optional können Sie eine Audio Ihrer Stimme hochladen, damit der Telefonagent in Ihrrer Stimme spricht während des Anrufes. Sie können ihm ein Skript geben, das er befolgen soll mit Rahmenbedingungen. Ebenso können Sie ihm Wissen geben in Form von Dokumenten und PDF Dateien oder ihn auch an ein RAG System anschließen.
Dann kannst du dir über Twilio eine Telefonnummer kaufen, wenn du noch keine hast. Dafür musst du bei Twilio einfach deinen Handelsregister Eintrag hochladen und kannst dort dann Telefonnummern kaufen (z. B. eine deutsche Telefonnummer), die du dann für dein KI-Telefonagent verwenden kannst. Wenn du bereits eine Telefonnummer hast, die auf deiner Webseite steht, wo Kunden anrufen können, oder Sie haben eine Hotline Telefonnummer, dann müsst ihr die nicht ändern, sondern ihr könnt dann einfach eure aktuelle Telefonnummer weiterleiten auf die Telefonnummer vom KI-Telefonagent und der nimmt dann die Anrufe einfach entgegen.
Ein KI-Telefonagent kann mehrere Anrufe parallel entgegennehmen, das ist überhaupt kein Problem. Damit haben Sie die Möglichkeit, dass der KI-Telefonagent mehrerer Ihrer Kundenanrufe gleichzeitig entgegennimmt. Sie können auch im Skript hinterlegen, dass Ihr Telefonagent bei bestimmten Fragen, wie zum Beispiel "Ich möchte meine Bestellung stornieren" er den Anruf weiterleiten soll an eine externe Telefonnummer, die dann zum Beispiel bei Ihnen im Second Level Support im Unternehmen landet.
Das bedeutet Sie können damit eine eigene Supportebene schaffen. Im First Level arbeitet der KI-Telefonagent und im Second Level einer Ihrer Mitarbeiter. Damit haben Sie dann erfolgreich Ihren ersten KI-Telefonagent in Ihrem Unternehmen installiert und Sie können ab nun einiges an Zeit für Ihre Mitarbeiter einsparen, weil diese erst ab dem Second Level angerufen werden und alles andere wird von dem Telefonagent übernommen.
